Wie Nettetal seine Bürgerkommunikation zukunftsfähig macht.

Die Stadt Nettetal in Nordrhein-Westfalen (45.000 Einwohner) setzt seit längerem auf innovative Technologien zur Modernisierung der Verwaltung.

Herausforderung: Moderner Webauftritt mit echtem Mehrwert für die Bürger

Bei der Neugestaltung der städtischen Webseite stellte sich die Frage: Wie kann Nettetal einen modernen Webauftritt schaffen, der echten Mehrwert für Bürger bietet und gleichzeitig die Verwaltung entlastet? Die demografische Entwicklung und der Fachkräftemangel erforderten neue Lösungen, die rund um die Uhr verfügbar und mehrsprachig sein sollten.

Pioniergeist zahlt sich aus: Nettetal wird erster Kunde

Was Nettetal besonders auszeichnet: Die Stadt hatte den Mut, als allererste Kommune auf den KI-Chatbot des damals noch jungen Start-Ups neuraflow zu setzen. Thorsten Rode, IT-Leiter der Stadtverwaltung, erinnert sich: "Als ich nach Anwendungsbeispielen gefragt habe, gab es zwar eine Demo, aber mir wurde schnell klar, dass es noch keine Referenzen gibt, und wir damit die Pilotkommune wären."

Die Entscheider waren dennoch schnell überzeugt. Im Gegensatz zu den sehr aufwändigen regelbasierten Chatbots kombiniert neuraflows Lösung fortschrittliche KI-Technologie mit den vorhandenen Informationen auf den Webseiten der Stadt, so dass bei der Implementierung fast kein Mehraufwand entsteht. Zum anderen sorgt das natürliche Sprachverständnis für eine hohe Qualität der Antworten, zusätzlich zur Verlinkung zu Formularen oder weiterführenden Informationen auf der Website.

Die Implementierung des Chatbots für Nettetal erfolgte in nur sechs Wochen, zugleich wurden Anregungen und Wünsche der Verwaltung schnell umgesetzt - ein Beleg für die unkomplizierte Zusammenarbeit und die schnelle Anpassungsfähigkeit des Systems.

Messbare Erfolge: Entlastung rund um die Uhr

Der Chatbot in Nettetal wird gerne genutzt und beantwortet durchschnittlich zehn Anfragen täglich - Gespräche, die nicht mehr in der Verwaltung auflaufen. Als besonders wertvoll hat sich die Mehrsprachigkeit erwiesen.

Die positive Resonanz zeige sich auch darin, dass kaum negative Rückmeldungen eingehen, so Thorsten Rode - für ihn ein deutliches Zeichen, dass das System reibungslos funktioniert.

Weiterführende Vision: Vom Chatbot zum intelligenten Rathaus

“Zum einen bringt der Chatbot genau das, was wir erreichen wollten: Mehrwert für die Bürger, die nun rund um die Uhr, an 365 Tagen im Jahr und bei Bedarf sogar in einer beliebigen Sprache Antworten auf ihre Fragen bekommen, und sehr niedrigschwellig. Zum anderen hat der Chatbot aber auch eine Symbolwirkung und zeigt nach außen, dass wir als Stadtverwaltung modern, technisch weit vorne und bürgerorientiert aufgestellt sind."

Aufgrund des Erfolgs erweitert die Stadt Nettetal die Zusammenarbeit mit neuraflow: Eine Chatbot-Lösung für das Ratsinformationssystem (RIS) steht kurz vor dem Launch. Sie wird die häufig komplexen politischen Prozesse und Entscheidungen der Stadt für die Bürgerinnen und Bürger verständlich und transparent machen.

Siegburg, eine Kreisstadt im Rhein-Sieg-Kreis nahe Köln und Bonn, verfolgt seit vielen Jahren eine ambitionierte Digitalisierungsstrategie. Von der vollständigen Digitalisierung der Papierakten bis hin zu digitalen Behördenleistungen befindet sich die Stadt in einem umfassenden Transformationsprozess. Mit Kennzahlen wie beispielsweise einer Online-Nutzungsquote von über 70 % für Wohnsitzummeldungen gehört die Stadt zu den Vorreitern der digitalen Verwaltung in Deutschland.

Im August 2023 wurde Siegburg eine der ersten Partnerstädte von neuraflow. „Bereits vor euch haben sich nahezu jede Woche Anbieter von regelbasierten Chatbots bei uns gemeldet. Jedes dieser Angebote hatte das Problem, dass der Aufwand zur Aufbereitung der Daten für den Chatbot kapazitär nicht sinnvoll gewesen wäre. Deshalb haben wir keines dieser Angebote angenommen“, erklärte uns Jan Beilmann, Stabsstelle Digitalisierung der Stadt Siegburg.

In wenigen Wochen einsatzbereit – ohne Mehraufwand für die kommunale Verwaltung

Der neurabot stellte für Siegburg hingegen eine Lösung dar, die durch die KI-Nativität ohne großen Mehraufwand implementiert werden konnte – zu einer Zeit, in der dies noch keine Selbstverständlichkeit war. Die Umsetzung erfolgte schnell und pragmatisch. Innerhalb weniger Wochen wurde der Chatbot in einem stillen Release integriert und gemeinsam mit der Stadt getestet.

Besonders die Testphase blieb Jan Beilmann sehr positiv in Erinnerung: „Der Chatbot deckte veraltete oder fehlerhafte Informationen auf der Website auf, wodurch wir als Stadt unsere digitale Präsenz weiter optimieren konnten.“ So stellte sich beispielsweise im Prozess heraus, dass es keine Informationen über den amtierenden Bürgermeister der Stadt auf der Website gab.

Reduzierung von bis zu 300 Anrufen im externen Call-Center pro Monat

Intern profitierte die Verwaltung von einer deutlich spürbaren Entlastung. Jan Beilmann berichtet von einer Reduzierung der durchschnittlichen Anrufe im zwischengeschalteten Call-Center um rund 300 Anrufe pro Monat – ein Effekt, der zumindest in weiten Teilen auf die Zusammenarbeit mit neuraflow und die Einführung KI-gestützter Bürgerkommunikation zurückzuführen sei.

24/7-Erreichbarkeit für Bürger – unabhängig von Öffnungszeiten

Auch der Mehrwert für den Bürger war umfassender als zunächst erwartet. Mit dem Chatbot kann die Stadt ihren Bürgern rund um die Uhr und an jedem Tag im Jahr eine erste Beratung zu ihren Anliegen anbieten, unabhängig von den Öffnungszeiten der Verwaltung. Dieser Punkt wurde der Stadtverwaltung mehrfach als besonders positiv zurückgespiegelt.

Siegburg setzt auf die kontinuierliche Weiterentwicklung intelligenter Lösungen für die kommunale Verwaltung. Ziel ist es, die digitale Transformation nachhaltig und bürgernah zu gestalten.

„Unsere Philosophie ist, dass gute Lösungen sich von selbst verbreiten. Die Nutzung des Chatbots bestätigt, dass wir mit neuraflow die richtige Entscheidung getroffen haben.“ – Jan Beilmann

Das Vorgehen der Stadt Siegburg gilt als beispielhaft für die erfolgreiche Integration innovativer KI-Lösungen in kommunale Verwaltungsprozesse.

Neue intelligente Lösung unterstützt Mitarbeitende auch intern

Nach der Einführung des Chatbots geht die Zusammenarbeit mit neuraflow weiter. So wurde gemeinsam der erste Hardware-Terminal für das Rathaus entwickelt, um künstliche Intelligenz für den Bürger erlebbar zu machen und die Arbeitslast weiter zu reduzieren.

Ebenso läuft aktuell die Entwicklung von neurapolis, einer intelligenten Lösung für die interne Informationsarbeit. Die Mitarbeiter können damit im Ratsinformationssystem der Stadt sehr viel schneller relevante Dokumente und  Informationen recherchieren. Das sorgt für mehr Effizienz, aber auch für mehr interne Transparenz, da die Mitarbeiter sich mit neurapolis ohne Aufwand einen umfassenden Überblick zu spezifischen Fragestellungen verschaffen können, einschließlich Verweisen auf die offiziellen Beschlüsse und Protokolle.